Чек-лист оценки звонка менеджера по продажам: 15 критериев

Готовая таблица из 15 критериев с весами — от приветствия до дисциплины в CRM. Плюс правила, как проверять звонки вручную и как то же самое делает AI на 100 % разговоров.

Зачем нужен чек-лист оценки менеджера по продажам

Без чек-листа оценка звонка превращается в мнение: сегодня руководителю не понравился тон, завтра — длина разговора, а менеджер не понимает, что именно исправлять. Чек-лист оценки менеджера по продажам решает эту проблему просто — он переводит субъективное впечатление в список конкретных, наблюдаемых действий с весом каждого. Оценил не «звонок был так себе», а «не зафиксировал следующий шаг — минус 9 баллов из 100».

Ниже — рабочая таблица на 15 критериев, сгруппированных по семи блокам разговора: от приветствия до манеры общения. Веса подобраны так, чтобы сумма давала ровно 100 баллов, — их можно и нужно менять под свою отрасль и скрипт, сохраняя общую логику.

Сама идея веса простая: не все ошибки стоят одинаково. Забытое приветствие — это неаккуратность, а не зафиксированный следующий шаг после разговора — это упущенная сделка. Поэтому в таблице ниже блок «договорённость» весит больше, чем блок «начало разговора», хотя оба одинаково легко проверить на слух за минуту.

15 критериев оценки звонка: таблица с весами

Колонка «Что считается выполненным» — это то, что реально можно услышать или прочитать в записи, без домыслов. Именно точность формулировки, а не название критерия, определяет, насколько объективной будет итоговая оценка звонка.

Сумма весов — 100 баллов. Итоговая оценка звонка — сумма весов выполненных критериев; невыполненные критерии дают 0 по своей строке, частичных баллов в этой модели нет — либо действие было, либо нет.

Частые ошибки при составлении чек-листа оценки

Расплывчатая формулировка критерия. «Хорошо общался с клиентом» нельзя проверить одинаково у двух разных проверяющих — один посчитает вежливый тон достаточным, другой нет. Формулировка «что считается выполненным» должна описывать действие, которое либо было в записи, либо нет, без пространства для трактовки.

Одинаковый вес у всех критериев. Если приветствие и зафиксированный следующий шаг весят одинаково, менеджер интуитивно понимает, что чек-лист не связан с деньгами компании, и относится к нему формально. Вес должен отражать, насколько критерий влияет на исход сделки.

Чек-лист живёт отдельно от скрипта продаж. Если критерии оценки не совпадают с тем, чему на самом деле учили менеджеров, оценка звонка превращается в проверку по чужим правилам. Проверка скрипта продаж и оценка звонка должны быть одним и тем же документом, а не двумя параллельными.

Отсутствие цитаты в итоговой оценке. Балл без примера ничего не объясняет: менеджер видит цифру и не понимает, что изменить в следующем разговоре. Рабочая оценка всегда идёт с конкретной фразой из звонка — этому правилу стоит следовать и при ручной проверке, и при автоматическом разборе.

Как адаптировать чек-лист под исходящие звонки и Instagram Direct

Для исходящих звонков критерий «уточнил, удобно ли говорить» в блоке начала разговора становится обязательным, а не опциональным: клиент не ждал звонка, и первая реакция сильно зависит от того, спросили ли у него время. В блоке договорённости для исходящих добавляется смысл «зачем звоним именно сейчас» — без этого разговор легко скатывается в формальный обзвон базы.

Для переписки — чатов CRM и Instagram Direct — те же семь блоков пересчитываются в действия, которые видны в диалоге, а не на слух:

• Начало разговора → скорость первого ответа: сколько клиент ждал реакции на сообщение.
• Потребность и презентация → ответ отвечает на заданный вопрос, а не уходит в шаблонное приветственное сообщение.
• Цена и возражения → цена и условия названы в переписке текстом, а не «напишите в директ, посчитаем».
• Договорённость → в переписке есть предложение конкретного следующего шага: звонок, визит, оформление заявки.

Критерии «дисциплина CRM» и «манера общения» переносятся почти без изменений: в переписке манеру общения видно по тону сообщений и наличию эмпатии в ответах, а дисциплину CRM — по тому, зафиксирована ли заявка из Instagram Direct в карточке сделки.

Как проверять по чек-листу вручную: выборка, частота, кто оценивает

Ручная оценка менеджеров по продажам работает, только если у неё есть правила выборки, иначе руководитель слушает то, что случайно попалось под руку, и получает смещённую картину.

1. Выборка. Не меньше 4–5 звонков на менеджера в неделю, выбранных случайно — например, каждый пятый звонок за день, а не «этот подозрительный».
2. Кто оценивает. Тот, кто не участвует в сделке: РОП, отдельный специалист или, для объективности, второй руководитель по очереди с первым.
3. Частота обратной связи. Разбор — не реже раза в неделю, с конкретной цитатой из разговора, а не общим «надо лучше».
4. Фиксация результата. Баллы по каждому звонку сохраняются в таблицу или CRM, чтобы через месяц было видно не отдельный случай, а тренд по каждому критерию.

Слабое место метода — та же выборка: даже при аккуратном подходе руководитель физически не успевает разобрать больше нескольких десятков звонков в неделю, а переписки в Instagram Direct вручную почти никто не читает целиком. Больше о том, во сколько обходится каждый способ контроля и чем он ограничен, — в статье как контролировать менеджеров по продажам.

Отдельно стоит договориться о калибровке: если оценивают несколько человек по очереди, раз в месяц имеет смысл вместе разобрать 2–3 спорных звонка и свериться, одинаково ли они трактуют формулировку «что считается выполненным». Без этого шага один и тот же разговор у разных проверяющих может получить заметно разный итоговый балл, и оценка менеджеров по продажам перестаёт быть сопоставимой между собой.

Как тот же чек-лист применяет AI

Логика оценки не меняется — критерии, формулировка «что считается выполненным», вес каждого пункта. Меняется охват: вместо 4–5 звонков в неделю на менеджера AI разбирает 100 % звонков и переписок — каждый разговор и каждый диалог в чате CRM или Instagram Direct, без выборки.

Такой разбор одинаково работает для amoCRM и Bitrix24, если телефония уже подключена к CRM — отдельную программу ставить не нужно. Как из чек-листа собирается система, проверяющая именно соблюдение вашего скрипта, а не абстрактную вежливость, разобрано в статье проверка скрипта продаж.

Что делать с итоговым баллом

Сам по себе балл ничего не меняет — важно, что происходит после него. Если оценка стабильно проседает в одном и том же блоке у нескольких менеджеров сразу, это не проблема человека, а слабое место скрипта, и решать её нужно правкой скрипта, а не разговором один на один. Если проседает только у одного менеджера — это повод для точечного разбора с цитатой конкретной фразы из его звонка.

Общее правило контроля отдела продаж: критерии объявлены заранее, оценка всегда приходит с объяснением, а менеджер видит только свои разговоры, а не оценки коллег. Подробнее о том, как выстроить контроль отдела без отдельного ОКК, — на странице контроль отдела продаж без ОКК.

Открытые условия подключения AI-разбора по такому чек-листу — на странице цен на речевую аналитику. Попробовать можно на своих звонках: два дня демо бесплатно, разбираем ваши настоящие разговоры и показываем результат по этим же 15 критериям — подробнее на главной Leadlar AI.