Sotuv menejerini qanday baholash kerak: 15 mezon

«Yaxshi gaplashdi» degan baho bilan hech narsa qilib bo'lmaydi. Quyida har bir suhbatga qo'llanadigan tayyor mezonlar jadvali va ballarni hisoblash tartibi.

Nega «yaxshi gaplashdi» degan baho ishlamaydi

Sotuv menejerini baholash ko'pincha taassurot darajasida qoladi: rahbar bir-ikki suhbatni eshitadi va o'zicha xulosa chiqaradi. Muammo shundaki, bunday bahodan keyin nima qilish kerakligi tushunarsiz. Menejerga «yaxshiroq gaplash» deb aytib bo'lmaydi — u nimani o'zgartirishni bilmaydi.

Ishlaydigan baho uchta shartni bajarishi kerak: mezonlar oldindan yozilgan bo'lsin, hamma uchun bir xil bo'lsin va har bir ball ortida dalil tursin. Quyidagi 15 mezon aynan shu tartibda tuzilgan.

Baholashdan oldin hal qilinadigan uch narsa

1. Nimani o'lchaysiz. Sovuq qo'ng'iroq, kiruvchi ariza va takroriy suhbat — ular uchun mezonlar bir xil bo'lmaydi. Bittasidan boshlang.
2. Kim baholaydi. Rahbarmi, alohida xodimmi yoki AI. Bir necha odam baholasa, ular birinchi o'nta suhbatni birga ko'rib, kelishib olishi kerak.
3. Natija qayerga boradi. Hech kim o'qimaydigan jadval bir oyda tashlab yuboriladi. Baho menejer bilan bo'ladigan haftalik suhbatga ulanishi kerak.

Mezonlar uchta guruhga bo'linadi

Suhbat bir tekis oqim emas — uning boshi, o'rtasi va yakuni bor, va ularda butunlay boshqa narsa hal bo'ladi. Shuning uchun mezonlarni guruhlab ko'rish qulay:

• Boshi (1-4-bandlar) — aloqa o'rnatish. Bu yerdagi xato butun suhbatni buzadi: kech ko'tarilgan telefon yoki tanishmasdan boshlangan gap mijozni darrov uzoqlashtiradi.
• O'rtasi (5-12-bandlar) — ishning o'zi: ehtiyoj, taqdimot, narx, e'tiroz. Bahoning katta qismi shu yerda to'planadi.
• Yakuni (13-15-bandlar) — eng ko'p tashlab ketiladigan qism. Suhbat yaxshi o'tib, keyingi qadam kelishilmasa, u natijasiz suhbat bo'lib qoladi.

15 mezon: tayyor jadval

Har bir mezon 0 dan 2 gacha baholanadi: 0 — bajarilmagan, 1 — qisman, 2 — to'liq bajarilgan. Jami 30 ball.

Jadvalni o'zingizga moslang: ba'zi bizneslarda 8-band eng muhimi, ba'zilarida esa 1-band hal qiladi. Muhimi — bir marta kelishib olib, keyin uni o'zgartirmasdan bir necha oy o'lchash.

Ballarni qanday hisoblash kerak

Oddiy yo'l — jami ballni foizga aylantirish. 30 balldan 24 tasi to'plangan bo'lsa, bu 80 %. Keyin chegaralarni belgilaysiz:

• 80 % dan yuqori — suhbat normal ketgan, alohida ko'rib chiqish shart emas;
• 60-80 % — ishlash kerak bo'lgan joy bor, haftalik suhbatda muhokama qilinadi;
• 60 % dan past — rahbar suhbatni o'zi ochib ko'radi.

Ikkita qo'shimcha qoida foydali bo'ladi. Birinchisi — «qattiq xato» ro'yxati: masalan, mijozga qo'pol muomala yoki ortiqcha va'da. Bunday holatda umumiy ball qancha bo'lishidan qat'i nazar, suhbat ko'riladi. Ikkinchisi — o'rtachaga emas, dinamikaga qarash: menejerning o'tgan haftaga nisbatan qanday o'zgargani ko'pincha bitta suhbatning bahosidan muhimroq.

Natija bilan nima qilish kerak

Baholash o'z-o'zidan sotuvni oshirmaydi. Uni ishlaydigan qiladigan uch harakat bor:

• Menejerga ko'rsating. O'z bahosini ko'rmagan odam uni tuzatmaydi. Baho yonida dalil — suhbatdagi aniq gap — turishi shart.
• Umumiy xatoni skriptga qaytaring. Butun bo'lim bir joyda qoqilayotgan bo'lsa, muammo odamlarda emas, skriptda.
• Yaxshi namunalarni yig'ing. Yuqori ball olgan suhbatlar yangi xodimni o'qitishning eng tez yo'li.

Bu ish tartibining kengroq ko'rinishi — rahbar kunlik hisobotni qanday o'qishi va nimaga e'tibor berishi — sotuv bo'limi nazorati sahifasida yozilgan.

Ayrim mezonlarni qanday tekshirasiz

4-band, ehtiyojni aniqlash. Eng oson tekshirish usuli — suhbatning birinchi yarmida menejer nechta savol berganini sanash. Savol umuman bo'lmasa, demak taqdimot mijozga emas, havoga qilingan.

7-band, narxni aytish. Bu yerda ikkita qarama-qarshi xato bor: narxni umuman aytmaslik va uni birinchi gapdayoq aytib qo'yish. Ikkalasi ham bitimni yo'qotadi, shuning uchun mezonni «narx o'z vaqtida va aniq aytildimi» deb yozgan ma'qul.

9-band, e'tiroz. «O'ylab ko'raman» degan javobdan keyin menejer nima qildi? Savol berdimi, shubhani aniqladimi yoki «mayli, qo'ng'iroq qilarsiz» deb qo'yib yubordimi? Ko'pchilik bo'limda eng katta yo'qotish aynan shu bandda bo'ladi.

13-band, keyingi qadam. Faqat bitta narsaga qaraladi: aniq vaqt va aniq harakat aytildimi. «Bog'lanamiz» — bajarilmagan band, «ertaga soat 15:00 da qo'ng'iroq qilaman» — bajarilgan band.

Haftalik suhbat qanday o'tkaziladi

Ballar menejer bilan bo'ladigan qisqa suhbatga ulanmasa, ular shunchaki raqam bo'lib qolaveradi. Ishlaydigan tartib oddiy:

1. Bitta yaxshi suhbat. Hafta davomida eng yuqori ball olgan suhbatni birga eshiting va nega yaxshi bo'lganini aytib bering.
2. Bitta ishlanadigan joy. Ko'p emas, aynan bitta. Beshta xatoni bir vaqtda tuzatib bo'lmaydi.
3. Aniq vazifa. «Keyingi haftada har bir suhbatda keyingi qadamni vaqt bilan kelishasiz» — shu darajada aniq bo'lsin.
4. Keyingi haftada tekshirish. Faqat o'sha bitta band bo'yicha: yaxshilandimi yoki yo'q.

Yozishmalar uchun mezonlarni moslash

Mijozlarning katta qismi endi yozadi, shuning uchun jadval yozishmalarga ham kerak bo'ladi. Ko'pchilik bandlar o'zgarishsiz qoladi, uchtasini esa qayta yozish kerak:

• Javob tezligi gudok bilan emas, birinchi javobgacha o'tgan daqiqalar bilan o'lchanadi;
• Ohang o'rniga yozuv uslubi ko'riladi: gap tushunarlimi, juda quruq emasmi;
• Eshitish o'rniga «mijozning barcha savollariga javob berildimi» degan band qo'yiladi — chatda savol javobsiz qolishi eng ko'p uchraydigan xato.

Yangi menejerni birinchi oyda baholash

Yangi xodimga ham xuddi shu 15 band qo'llanadi, lekin chegaralar boshqacha bo'ladi. Birinchi ikki haftada ballga emas, dinamikaga qaraladi: har hafta bittadan band mustahkamlanib borsa, bu yaxshi belgi. Birinchi oy oxirida esa savol aniq qo'yiladi — qaysi bandlar barqaror bajarilyapti, qaysilari hali ham tasodifga bog'liq.

Shu yondashuv sinov muddati bo'yicha qaror qabul qilishni osonlashtiradi: «menimcha, uddalamayapti» o'rniga aniq ro'yxat bo'ladi.

Qo'lda baholashning chegarasi

Jadval tayyor bo'lgandan keyin ikkinchi muammo chiqadi: uni kim to'ldiradi? Bitta odam kuniga 20 tacha suhbatni diqqat bilan eshitadi. Bo'limda kuniga 150-200 qo'ng'iroq bo'lsa, tekshiruv qamrovi 10 % atrofida qoladi va eng qimmatli suhbat aynan tekshirilmaganlar orasida qolib ketishi mumkin.

Shu sababli savdo menejerlarini baholashni ko'pchilik bosqichma-bosqich avtomatlashtiradi: mezonlar o'zgarmaydi, ularni qo'llash esa AI'ga o'tadi. Bunda har bir suhbat matnga o'giriladi (o'zbekcha, ruscha yoki aralash — transkripsiya qismi shuni hal qiladi), keyin o'sha 15 band bo'yicha tekshiriladi va xato topilsa, menejerning aynan o'sha gapi iqtibos bilan ko'rsatiladi.

Qo'lda va avtomatik tahlilning farqini qo'ng'iroqlarni tahlil qilish qo'llanmasida batafsil yozganmiz, xizmatning ochiq narxlari esa narx sahifasida.

Jadvalni qanday yuritish kerak

Boshida oddiy jadval yetadi: qatorlar — suhbatlar, ustunlar — 15 band, oxirida jami ball va izoh. Uchta ustunni qo'shib qo'ygan ma'qul: sana, menejer va suhbat turi (sovuq qo'ng'iroq, kiruvchi ariza, takroriy aloqa). Turlarni ajratmasangiz, ballarni solishtirib bo'lmaydi.

Izoh ustuni eng qimmatlisi. U yerda baho emas, dalil turadi: mijozning yoki menejerning aniq gapi. Shu bitta odat bahsni yo'q qiladi — menejer raqam bilan emas, o'z gapi bilan yuzma-yuz keladi.

Ball emas, xulosa muhim

Baholashning maqsadi — reyting tuzish emas. Maqsad — har bir menejer uchun keyingi haftada nima o'zgarishi kerakligini aniq aytish. Agar oy oxirida sizda ballar bor-u, biror menejerning ishida aniq o'zgargan bitta band bo'lmasa, demak tizim ishlamayapti.

Shuning uchun har oy oxirida bitta savolni bering: qaysi band bo'yicha butun bo'lim yaxshilandi? Javob topilsa, jadval o'z ishini bajaryapti.

Qisqa xulosa

Baholash tizimi murakkab bo'lishi shart emas. 15 ta band, uchta chegara va har hafta bir marta menejer bilan o'tkaziladigan qisqa suhbat — shuning o'zi bo'limdagi manzarani o'zgartiradi. Asosiy shart bitta: baho taassurot emas, dalilga tayansin.

Shu mezonlar sizning haqiqiy suhbatlaringizda qanday ishlashini ko'rmoqchi bo'lsangiz, ikki kunlik bepul demoga ariza qoldiring — qo'ng'iroqlaringizni tahlil qilib, natijani ko'rsatamiz. Leadlar AI haqida qisqacha bosh sahifada.